Átfogó útmutató, hogy miért kell a digitális átalakulással foglalkoznod (hiszen mindenkit érint) - InvenQ - Hatékony üzleti folyamatok

Az alábbi bejegyzésemben a digitális átalakulás jelenségét átfogóan mutatom be. Mindent megtalálsz benne, ahhoz, hogy tudd kell-e ezzel a trenddel foglalkoznod, mit takar a fogalom, és hogy a gyakorlatban milyen lépéseket kövess az átalakulás útján.

More...

Egyre több helyről halljuk azt az üzenetet, hogy a digitális technológiák széles körű elterjedése alapjaiban változtatja meg mind a kis, mind a nagyvállalatok működését. 

Aki nem lép időben, lemarad versenytársaihoz képest.

Mi több, az internetnek köszönhetően a versenytársak már nem csak régiónkból, országunkból kerülhetnek ki, hanem akár távoli földrészekről is érkezhetnek.

Mi is ez a jelenség? Mit is jelent a digitális átalakulás? Hogyan lehet mindezt gyakorlati oldalról megközelíteni? 

Múló trend vagy olyan jelenség, amiből nem szabad kimaradni?

Bejegyzésemben sorra veszem, hogy mit jelent a fogalom, miért kell minden vállalatnak vele foglalkozni, és hogy melyek a konkrét lépések egy saját digitális átalakulási stratégia irányába.

Mi a digitális átalakulás?

Ebben a fejezetben az általános definícióból kiindulva, az ügyfélközpontú szemlélet mentén haladva tekintem át, hogy mit is takar a digitális átalakulás jelensége.

A fejezetet egy áttekintéssel zárom, amelyben röviden bemutatom az utat, melyet megtettünk a papír alapú adatrögzítéstől a digitálisan átalakult vállalatig. 


A kiindulási definíció az alábbi:

Digitális átalakulás
definíció

A digitális átalakulás az új, korszerű technológia integrálása a vállalat egy vagy több - akár az összes - területébe, ami által alapjaiban változik meg a vállalat működése, az a mód, ahogyan ügyfeleinknek értéket állítunk elő.

A fenti definíció 2 fő területre mutat rá, amelyeket biztosan érint a digitális transzformáció: technológia és ügyfelek.

A harmadik terület, ami nincsen benne a definícióban: a vállalati kultúra. Mert igen, az elérhető technológia egyre fejlődik, de a vállalatod szempontjából a digitális átalakulás a vállalati kultúra változásával kell induljon, ezután következik a technológia lecserélése, annak a módnak a folyamatos fejlesztése, ahogy ügyfeleidnek értéket szállítasz. 

A kulturális változás az eddigi status quo megkérdőjelezését jelenti, a régóta fennálló üzleti folyamataitok áttekintését, új, még változóban lévő fejlesztésekkel való kísérletezést, a hibázáshoz való hozzáállás megváltoztatását. 

Az új elérhető technológiai fejlesztéseket az ügyfeleitek szolgálatába állítani az átalakuló vállalati kultúrán keresztül tudjátok, mindig az ügyfeleitek elégedettségét szem előtt tartva. A minden eddiginél élesebb versenyben az tud lépést tartani a piaccal, aki növelni tudja az ügyfeleknek nyújtott értéket.

“Az ügyfél elégedettsége/boldogsága üzletünk sikerének a kulcsa.”

De melyek azok a technológiai fejlesztések, amelyek az ügyfelek elégedettségének növeléséhez hozzájárulnak? Máris megkapjuk a választ, ha arra a szakadékra gondolunk, ami aközött van, amit a digitális ügyfelek már elvárnak és az analóg üzletek szállítani tudnak.

A technológia fejlődésével egyre nagyobb teret hasít ki életünkből ügyfélként, ezzel a változással a vállalatoknak is lépést kell tartani. Nem elég a meglévő módszereket javítani, a papírmentesség, vagy a felhőben tárolt adatok nem elégségesek, a digitális megoldások új típusú innovációt és kreativitást igényelnek a vállalatod részéről.

A digitális átalakulás olyan változás, melyet a digitális technológiák alkalmazása okoz a társadalom minden területén, nemcsak az egyénekre, mint ügyfelekre van hatással, hanem egész társadalmi szegmensekre, a kormányzati szférára, a tömegkommunikáció, művészet, gyógyítás, tudomány területére. 

A kérdés az, hogy ez az átalakuló technológiai-társadalmi környezet milyen hatással van vállalatod életére? Mi az, amin változtatnod kell? Milyen képességeket kell fejlesztenetek a túléléshez? Ezekre a kérdésekre keresem a választ a további fejezetekben.

Papíralapú rögzítéstől a digitális adatokig


Nem is olyan régen, még mindenki papír alapon tartott nyilván mindenféle adatot. 


Akár kéziratok, akár begépelt dokumentumok formájában, de az üzleti adat analóg volt. Az információ gyűjtése és megosztása fizikai dokumentumok mozgatásával történt: dossziék, akták, fénymásolatok, faxok formájában.


A számítógépek elterjedésével ezeket a papír dokumentumokat konvertálták digitális, számítógépes fájlokká, ez a digitalizálás, azaz az analóg információ digitálissá alakítása.


Azonban a számítógépes mappák logikája és ikonjai is a régi analóg nyilvántartás mintájára lettek megtervezve, hogy ahhoz hasonlítsanak.


A digitálisan elérhető információ keresése és megosztása könnyebbé vált, így lett könnyebb és hatékonyabb a munkavégzés az adatok gyorsabb elérhetősége által, viszont a régi működési minta szerint, csak jobban, gyorsabban. 


Azonban a napjainkban elérhető új technológia adta lehetőségekkel, - nemcsak a régi módok gyorsabb végrehajtásával, hanem végrehajtásuk gyökeresen új módjaival születik meg a digitális átalakulás.


A digitális átalakulás során a teljes üzletvitel megváltozik, néhány esetben új működési megoldások jönnek létre, átalakítva teljes iparágakat.

Miért kell minden vállalatnak a digitális átalakulással foglalkozni?

Az általános definíció után, ebben a részben azt a környezetet, és a napjainkra jellemző trendet boncolgatom, amelyek megkerülhetetlenné teszik a digitális átalakulást a piaci szereplők számára. 

Az IDT-Survey felmérése szerint, a vállalatvezetők túlnyomó többsége az üzleti stratégia fontos részének tartja a digitális átalakulást.

“A vállalatvezetők 90%-a szerint a digitális átalakulás fontos része az üzleti stratégiának.”

Az első fejezetben bemutattam, hogy egyrészről az ügyfelek elvárásai, másrészről a technológia változásai (az elérhető információk sokasága és értelmezésük képessége, a gépi tanulás, azaz a mesterséges intelligencia, az IoT, a mindenféle szenzorok) átalakítják az iparágakat, a termelési és szolgáltatási folyamatokat.

Szintén az IDC felmérése szerint 2018-ban 1300 milliárd dollárt költöttek globálisan a digitális átalakulás technológiáira, és ez az összeg a jövőben várhatóan bőven növekedni fog. 

Tehát a technológia roham tempóban változik, mindenféle gépi automatizálás, IoT, bármilyen méretű és képességű szenzorok, adatelemzési módszerek, szoftverek, stb. már rendelkezésre állnak, kérdés, hogy a mostani vállalatok hogyan tudják ezeket integrálni, az új szemléletet elfogadni. Kiemelt szerepe van a vállalat vezetésének, hogy a szervezetet végigvezesse a szükséges kulturális változáson.

Az elérhető technológián túl, a kultúra változását sürgeti mind az ügyfeleink, mind a munkavállalóink digitálissá válása.

Ügyfelek

Ügyfeleink, okostelefonokkal a zsebükben, számos elérhető alkalmazással, elektronikus fizetési rendszerrel mára már teljesen megszokták, hogy minden néhány kattintásnyi távolságban van. 

Így az eddigi szolgáltatóik, vállalataik felé is elvárássá válik, hogy 24/7-ben elérhetőek legyenek, rendelkezésre álljanak. 

Innen jól látszik, hogy az ügyfélszolgálatnak át kell alakulni, igazodnia kell a változó igényekhez. Már nem ülhet egy munkatárs egy irodában, várva, hogy az ügyfél telefonon vagy személyesen felkeresi. A közösségi média ezt teljesen megváltoztatta. Az ügyfeleinkkel az általuk választott platformokon kell kommunikálni, ott, ahol már eleve jelen vannak.

A digitális átalakulás egy kiváló példája amikor a szolgáltatásainkat úgy alakítjuk át, hogy a közösségi média a vállalati szolgáltatások kiterjesztéseként tudjon funkcionálni.

“A közösségi média lett az új ügyfélszolgálati pult.”

A fejlődő technológia pedig lehetővé teszi, megoldások során keresztül, hogy a vállalatok a közösségi oldalakról "kiolvassák" ügyfeleik igényeit, mérni tudják saját elfogadottságukat.

A közösségi média az ügyfélszolgálat mellett megváltoztatta a marketing, a hirdetési és az eladási folymatokat is. 

Az értékesítési stratégia meghatározó elemévé vált a közösségi eladási stratégia is.

“A vásárlói döntések 78%-ára van hatással a közösségi média.”

A Pricewaterhouse Coopers felmérése szerint a vásárlói döntési folyamatok 78 %-ára valamilyen módon hatással van a közösségi média. 

Azáltal, hogy rendelkezésre áll nagy mennyiségű adat a felhasználói/ügyfél viselkedésről - mivel a technológia lehetővé tette a nagy mennyiségű adat gyűjtését és elemzését- az értékesítési terület számára is egészen új utak nyíltak meg. 

Munkatársak

Ahogyan ügyfeleinkre, úgy munkatársainkra is hat az okostelefonok és alkalmazásaik elterjedése. Ahogy a közösségi médiát sem, eredetileg az okoseszközöket sem üzleti célra tervezték, de ahogy egyre több munkavállaló részesítette előnyben használatukat más eszközökkel szemben így változtatták meg a munkahelyek technológiai alkalmazkodását. És fordult a korábbi gyakorlat, már nem az IT adja meg a jóváhagyott eszközök listáját, hanem a dolgozói kéréseket teljesítik. 

Az ezredforduló munkavállalói (a millenial generáció) elvárják, hogy a munkahelyen is elérhetőek legyenek azok a felhasználóbarát digitális eszközök, amelyek az életük többi területén - születésük óta - jelen vannak. 

Ahogyan a vásárlók azokat a szolgáltatókat keresik, akikkel bármikor kapcsolatba léphetnek közösségi média felületeken vagy más digitális csatornákon; a munkavállalók is azokat a vállalatokat részesítik előnyben, ahol a környezet lehetővé teszi a hatékony együttműködést, az információ elérést, és azt, hogy bárhonnan, bármikor dolgozhassanak.

Három iparági példa a digitális átalakulás jobb megértéséhez

A digitális átalakulás valamennyi iparágra és szektorra hatással van. A szolgáltató szektorra, a médiára, csakúgy mint a fizikai termékek gyártására, a B2C és a B2B szektorra is.

Három példát hoztam, olyan területről, amely mindenkit érint. A szemünk előtt alakult át a bankolás, a biztosítások világa és a kiskereskedelem is. Példájukon keresztül jól látszik a digitális átalakulás hatása üzleti- és magánéletünkre is.

“A digitális átalakulás valamennyi szektort érinti.”

Digitális átalakulás a bankszektorban

A konzervatív bankszektor nehezen mozdul meg, mégis a bankolás radikális átalakuláson ment keresztül a digitális technológiának köszönhetően, megkönnyítve ezzel az ügyfelek életét. 

Nem is olyan régen, még bármilyen banki tranzakció indításához be kellett fáradni egy bankfiókba, ahol ki kellett várni, amíg ránk kerül a sor és egy ügyintéző tud velünk foglalkozni.

Az ATM-ek megjelenésével a leggyakoribb banki tranzakciók (mint például a készpénzfelvétel) egyszerűbbé váltak, hiszen az emberi munkaerő kiváltásával a várakozási idő jelentősen csökkenthető volt, azaz a rendelkezésre állás ideje jelentősen megnőtt (0-24-ig).

Azonban az ATM-n keresztül intézhető tranzakciók száma korlátozott volt, egyéb ügyintézéshez továbbra is a bankfiók, vagy a telebank ügyintézőjéhez kellett fordulni.

Az internet, valamint a mobil eszközök elterjedésével jöhettek létre az online és mobil bankolási rendszerek, a készpénzmentes fizetési eljárások.

Ma már a banki tranzakciók többsége interneten keresztül zajlik, az új fizetési rendszerek pedig lehetővé teszik a telefonnal való fizetést, kiküszöbölve nemcsak a készpénz, hanem a plasztik kártya szükségességét is.

Digitális átalakulás a biztosító szektorban

Napjaink technológiája a biztosító szektort is gyökerestől felforgatta. 

Az interneten vagy applikáción keresztül elérhető önkiszolgáló portálok egyszerűvé tették az egyes ajánlatok összehasonlítását, a biztosítások megkötését, a káresemények bejelentését. Korábban mindez csak ügynökön, ügyfélszolgálaton keresztül volt elérhető. 

A biztosítók oldaláról az IoT (Internet of Things) megjelenése alakítja át az eddigi üzletmenetet. Az alacsony költségű, IoT-val támogatott szenzorok a biztosító társaságokat olyan mennyiségű adattal látják el, mellyel sokkal könnyebbé válik az előrejelzés, valamint a károk vizsgálata. 

Az autóipar nagyon jó példa erre, az autókban elhelyezett szenzorok képesek monitorozni a tényleges vezetői szokásokat, jutalmazva a biztonságosan vezetőket, akik nem lépik túl a sebességkorlátot vagy azokat, akik az átlagosnál kevesebbet vezetnek.  

A szenzorokat a sofőr telefonjával összekapcsolva nyomon követhető a vezetés közbeni üzenet írás, lehetővé válik az üzenetküldő alkalmazások letiltása, amíg az autó mozgásban van. 

Még továbbgondolva, ha az autó szenzorait a testen viselt eszközhöz kapcsoljuk, akkor lehetővé válik a vér alkohol szintjének vizsgálata, inaktiválva az autó működését ittas állapotban, mely nemcsak a biztosítók kockázatát csökkentené, hanem az utak biztonságát is nagyban növélné.

Digitális átalakulás a kiskereskedelemben

Az e-kereskedelem mára már természetessé tette, hogy interneten keresztül, okos eszközünk segítségével, néhány mozdulattal bármit megvehetünk.

A bolti vásárlási folyamat is átalakult, a korábbi kuponokat és hűségkártyákat telefonos applikációk váltják fel, mely a vásárlói oldalon elérhető kedvezményeken túl adatot szolgáltatnak a kereskedői oldalon. 

Így minden eddiginél jobban feltérképezhetőek a vásárlói viselkedési trendek, akár személyre szabott ügyfélélmény biztosítható. Például, ha egy szenzor érzékeli a vásárló boltba lépését, akkor saját digitális asszisztens aktiválódik a vásárlási folyamata támogatására. 

Az IoT a kiskereskedelemben is érezteti hatását.

IoT szenzorok háztartási eszközökhöz kapcsolhatóak, és az adott termék automatikus újrarendelését teszik lehetővé.

Az Amazon már ki is fejlesztette ezt a szolgáltatását, a készülékbe beépített gomb megnyomásával -az Amazon számlánk terhére-, rövid időn belül a kívánt termék házhozszállításra kerül.

A fenti 3 iparági példa jól mutatja, hogy mostanra minden üzleti szereplő számára elvárás, hogy a digitális legyen az elsődleges platformja. 

Az egyre több digitális elérhető információval a gépi tanulás nagyon felgyorsult. 

Mára már rengeteg való példa fémjelzi, hogy a mesterséges intelligencia, az IoT, a mindenféle méretű és képességű, olcsó szenzorok minden termelési folyamatot átalakítanak, legyen szó hétköznapi fogyasztási cikkekről, autókról, vagy bármi másról.

Konkrét lépések, melyek közelebb visznek a saját digitális átalakulási stratégiádhoz

Sok vezető érti és látja a számos iparági trendet, de ezzel együtt nem tudja, hogy a saját vállalat szinten hogyan fogjon hozzá a digitális átalakulásnak, leggyakrabban az alábbi kérdések merülnek fel:

  • Elégséges, ha a felhőben tároljuk adatainkat?
  • Milyen konkrét lépéseket kell megtenni?
  • Mikor és hogyan éri ez meg nekünk?
  • angle-double-right
    Hozzunk létre új pozíciót a szervezeten belül a digitális átalakulás támogatására vagy vegyünk igénybe külső tanácsadói segítséget?
  • angle-double-right
    Üzleti stratégiánk melyik részét érintse?

Máris sok kérdésre választ kaptok, ha a digitális átalakulásra, mint teljes üzleti átalakulásra gondoltok, amely karöltve jár a vállalati kultúra átalakulásával. 

“A digitális átalakulás elsősorban a vállalati kultúra átalakítását jelenti.”

Bár a technológia integrálása kiemelt jelentőségű, hiszen fontos az automatizáció, az adatelemzés, a szoftverek, a mesterséges intelligencia kiaknázása stb., mégis a digitális transzformációnak üzleti oldalról kell indulnia, a vezetés legfontosabb feladata a digitális vállalati kultúrát meghonosítani. 

Nem elegendő az IT rendszereket megújítani, alkalmazásokat integrálni, hanem egy lépést hátratéve minden addigi tevékenységet át kell tekinteni: a belső rendszerektől az összes - online és személyes - ügyfél interakcióig.

Ahhoz, hogy az ügyfél igényekre és a versenytársakra agilisebb válaszokat tudjatok adni, mindenképpen szükséges adatokat gyűjteni, és azokat átláthatóvá tenni minden munkatárs számára egy központi helyen.  A begyűjtött adatok elemzésén alapuló döntések hatékonyan segítik a piacon való túlélést. 

“A digitális átalakulás egy üzleti átalakulás. Az az igény vezérli, hogy mind az ügyfeleknek, mind a munkavállalóknak jobb legyen.”


Ezen az átalakulási úton adódhatnak nehézségek, a kezdeti lelkesedést gyakran követi megrekedés. 

Ok lehet a megfelelő szakember hiánya, a kultúrális változás elutasítása a munkavállalók részéről, ezért már a kezdeteknél nagyon fontos, hogy valamennyi munkavállalót bevonjunk az átalakulási folyamatba. Célszerű mindenkit meghallgatni, olyan légkörben, ahol nincsenek rossz és jó ötletek.

Ami a szakember hiányát illeti, érdemes külső tanácsadók segítségét igénybe venni, az általuk behozott rálátás és iparági tapasztalat bőven megtérül.

Bár a digitális átalakulás szervezetenként mást jelent, mostanra körvonalazódott egy általános keretrendszer, amelynek elemeivel érdemes számolni a digitális átalakulási stratégia megalkotásakor. Ezek az elemek az alábbiak:

  • ügyfél élmény/customer experience,
  • működési agilitás,
  • kultúra és vezetés,
  • angle-double-right
    munkaerő támogatás,
  • angle-double-right
    digitális technológia integrációja.

A digitális átalakulás célja, hogy az üzleti folyamataitokat olyan módon alakítsa át, hogy azok jobb felhasználói élményt eredményezzenek, támogatni tudják a döntéshozatalt és a működési hatékonyságot. 

Fontos megérteni, hogy mire képes a technológia és aszerint kialakítani folyamataitokat, üzletviteleteket, hogy a legtöbbet hozzátok ki a technológiai beruházásokból.

Nem kell nulláról indulni, első lépésként már az nagyon sokat jelent, ha összekötitek addigi elszigetelt és egymással nem kommunikáló rendszereiteket, és egy központi helyre gyűjtitek valamennyi információt. 

A fentiek alapján körvonalazódik néhány lépés, melyet szektortól függetlenül minden vállalatnak meg kell lépni:

  • jelen lenni azokon a digitális csatornákon, ahol az ügyfeleitek már ott vannak,
  • a rendelkezésre álló adatból a lehető legtöbb információt kinyerni, hogy minél jobban megismerjétek a piacot, és benne ügyfeleiteket,
  • az adatból kinyert tudást megosztani az egész szervezeten belül, ezzel is támogatva a korábban elszigetelten működő területek közötti együttműködést.

Segítünk a digitális átalakulás útján

Annak megértésében, hogy mit jelent szervezeted szempontjából és hogyan aknázható ki a vállalatod esetében.

>